KİTAP ÖNERİM – 67
4CEO BUSINESS BOOKS serisi, iş dünyasını ilgilendiren konularda uzman eğitmen ve danışmanların kaleme aldıkları iş kitaplarından oluşacaktır. Kitaplar, çok kısa metinlerle, kolay anlaşılır, “Nokta atışı” net bilgi veren ve “Yapılacak işler listesi” (To do list) formatında yazılmaktadır.
Bu serinin ilk kitabı 2017 yılının son aylarında yayınlanmıştı. Şimdi ise serinin ikinci kitabı olan “Çağrı Merkezi Yöneticisi El Kitabı” okurları ile buluşuyor.
Bilindiği gibi, çağrı merkezleri, müşteriler açısından herhangi bir ürün veya hizmetle ilgili bilgiye ihtiyaç duyulması halinde, teknik bir problem ile karşılaştığında ya da herhangi bir şikayetini, talebini dile getirmek istediğinde ilgili firmaya ulaşması için ilk düşüneceği kanaldır.
Firma açısından da müşteri memnuniyeti, müşteriye yönelik hizmet, müşteri veri tabanların yönetimi, pazar araştırmaların yapılması ya da satış kanallarını için akla ilk gelen çağrı merkezleridir. Çağrı merkezleri strateji, insan kaynakları, teknoloji ve süreç yönetimi bileşenlerinden oluşan, sürekli gelişen firmaların en dinamik yapılarıdır. Çalışanları ve müşterileri ile 7/24 kesintisiz operasyonun oluştuğu organizmalardır. Satın alacağı ürün ya da hizmeti her yönü ile karşılaştıran tüketicileri elde tutmak, yönetmek ve sadık müşteriler haline getirmek günümüz rekabet koşullarında daha yoğun ve profesyonel bir çabayı beraberinde getirmektedir. Çağrı merkezleri bu yoğunluğu tutarlı, sürekli ve ekonomik bir şekilde gerçekleştiren hizmet birimleridir.
Çağrı merkezleri günümüzde firmalar için kritik bir rol üstlenmişlerdir. Çağrı merkezleri firmanın müşteri hizmetlerinin en büyük işlevini üstlenmekte, teknik destekten, kampanya yönetimine, tele-satış ve pazarlamaya, borç hatırlatma ve tahsilattan, müşteri elde tutmaya, ikna ve geri kazanmaya kadar çok sayıda işlemi gerçekleştirmektedir.
Çağrı merkezlerine yıllardır deneyimlerini paylaşan ve danışmanlık hizmetleri veren Değerli Eğitmen Arkadaşım Roberto Murat Özdemir, verimli bir çağrı merkezi operasyonu için yapılması gerekenleri maddeler halinde kaleme aldı.
Bu kitabın tüm çağrı merkezi yöneticilerine olduğu kadar, mesleğinde yükselmek isteyen çağrı merkezi çalışanlarına çok büyük katkılar yapacağına inanıyorum.
17.03.2018
