Pazar…Pazar…
MÜŞTERİLER NEDEN GİDERLER?
Bugün müşterilerle ilgili mini dizimin son yazısını paylaşıyorum.
Müşteriyi kazanma aşamasında, markalar veya şirketler olağan üstü gayret ederler, yapabileceklerinden daha fazlasını yapmaya çalışırlar, çeşitli hediye, kampanya veya indirimlerle müşterileri elde ederler.
Bu aşamada genellikle müşterileri memnun edebilirler. Ancak müşteriyi kazandıktan sonra, ilk aşamada gösterilen özen sürdürülmemektedir. Zaten marka veya şirkete sadık olan müşterinin, doğal olarak beklentileri de artacaktır. Ancak sadık müşterileri elde tutmak için daha fazla özen gösterilmesi gerekirken, yeni müşterilere daha fazla odaklanılmasından olsa gerek, eski ve sadık müşterilere olan ilgi azalmaktadır. “Onlar zaten bizim müşterimiz…” diye düşünüldüğü anda, ilk hata yapılmaktadır. Günümüz değişen pazar ve rekabet ortamında, müşterilerin sonsuza kadar aynı marka veya şirketlere sadık kalmalarını beklemek mümkün değildir.
Müşterileri kaybetmeye neden olan belirli başlı davranışları şöyle sıralayabiliriz:
1. Müşteri geri bildirimlerini dikkate almamak
Müşteriler, geri bildirimlerine cevap verilmediğinde son derece rahatsız olmaktadırlar. Ayrıca müşterilerin geri bildirimleri, başka müşterilere yapılacak hataları engellemeyi sağlayacak, ürünlerde bir takım düzeltme veya yenileme çalışmaları için de fikir verecektir.
2. Müşterilere saygısız ve kaba davranışlar
Müşterilere haklı veya haksız da olsalar, ters, saygısız ve kaba cevaplar veya davranışlar, müşterilerin marka veya şirketlerden kaçmalarına neden olmaktadır. Tam tersi, onlar ilgi ve özen beklerken, böyle davranışlarla karşılaşmayı kabullenmemektedirler.
3. Müşteriye geç cevap vermek
Müşteriler sabırsızdır ve doğal olarak günümüz hız çağında zamanları dardır. Bu nedenle hızlı dönüş yapmak kaçınılmazdır. Geç cevap vermek, müşterileri bekletmek, müşterileri hem kızdırmaktadır. Bu durum müşterilerin almak istedikleri üründen vazgeçmelerine veya basit bir şikayeti daha da büyütmelerine neden olmaktadır.
4. Müşteriler arasında farklı uygulamalar yapmak
İster yeni bir müşteri olsun, isterse eski müşteri, müşteriler başka müşterilere yapılan istisnaları öğrendiklerinde rahatsız olurlar. Müşteriler, başka birine yapılan ayrıcalıklı bir uygulamayı, ancak belirli bir şarta bağlı olduğunda kabullenebilirler. Örneğin, bir müşteriye özel bir indirim yapılabilir, ama bu indirimi yapmak için önceden belirlenmiş koşullar olan, daha fazla ürün alması veya peşin ödeme yapması gerekmektedir.
5. Müşterilerdeki gerçekçi olmayan beklentiler
Müşteriyi kazanma aşamasında verilen aşırı sözler ve müşteride yaratılan fazla beklentiler gerçekleşmediğinde veya geciktiğinde, müşterilerin hayal kırıklığı yaşamaları ve bundan dolayı da marka veya şirketi bırakmaları söz konusu olabilir.
6. Ürünlerdeki hatalar ve arızalar
Kuşkusuz hiç hatasız mal veya hizmet üretmek mümkün değildir. Dünyaca ünlü ve kaliteli olarak bilinen otomobil markaları bile, zaman içinde belirli modellerindeki üretim hatalarını veya oluşabilecek hataları tespit ettiklerinde araçları geri çağırıp, gerekli parçaları değiştirmektedirler. Ancak hataları kabul etmemek, kusursuz üretim yaptıklarını ifade etmek çok yanlış bir davranıştır.
7. Verilen sözlere uymamak
Müşteriler, kendilerine verilen sözleri unutmazlar. Her neyin sözü veriliyor ise, buna uymak marka ve şirketin ilk görevlerindendir. Eğer bir randevu veriliyorsa, randevu saatine uyulmalı; bir ürünün temin veya tamir edileceği gün belirtilmişse bu tarihte işlem gerçekleşmelidir. Ancak elde olmayan nedenlerden dolayı bir gecikme olacaksa da, bu önceden müşteriye bildirilmelidir.
8. Satıcıların ürün bilgilerinin yetersiz olması
Satış personelinin sattıkları ürünlerle ilgili yeterli bilgi sahibi olmamalı, hatta yanlış bilgi vermeleri kadar kendi şirket ve markalarını yeteri kadar tanımamaları da müşterilerde olumsız bir algı yaratacaktır.
9. Yüksek fiyat veya ücret
Pazar lideri veya prestijli marka veya şirketler ortalama pazar fiyatlarının üzerinde fiyatlama yapabilirler. Genellikle de bu durum müşteriler tarafından kabul edilebilir bir durumdur. Ancak rekabeti çok olan ürünlerde, rekabetin çok üzerinde bir fiyat veya ücret belirlemek yanlış bir strateji olacaktır.
10. Bakımsız ve kötü ortam
Mağaza veya ofisin bakımsız ve kötü olması, hatta zamanı geldiğinde yenilenmemesi müşterilerin aynı yerden alış veriş yapmamalarına neden olacaktır. Tabii ki, çok eskiden kurulmuş, uzun yıllar aynı yerde hizmet veren, geçmişi olan bazı mağaza, restaurant veya perakende satış yerlerinin, nostaljik ortamlarını da korumaları beklenmektedir.
11. Rakiplerin gerisinde kalmak
Gerek teknoloji veya moda, gerekse yeni kuşak müşterilerin beklentilerini dikkate alarak kendilerini yenileyen rakip marka veya şirketlerin gerisinde kalındığında, müşterilerin de sadık kalmaları beklenemez.
12. Sadece satış odaklı olmak
Müşterilere sadece satış yapmak üzere temas kuran, iletişimde her an sadece satış odaklı yaklaşım gösteren marka ve şirketlerin, müşterilerini elde tutmaları çok zordur. Hele günümüzde her üründen fazlaca alternatifin, hatta daha uygun fiyatlarla pazara sunulduğu göz önüne alınırsa, sadece satış odaklı düşünmek yanlış bir strateji olacaktır.
13. Güncellenmemiş web sitesi veya kataloglar
Günümüzde müşterilerin büyük bir kısmı, her türlü bilgiyi web sitelerinden almayı tercih etmektedirler. Web sitelerinde güncellenmemiş bilgileri gördüklerinde hayal kırıklığına uğramakta ve başka markalara yönelmektedirler. Zaten internet, onlara fazlasıyla alternatifleri sunmaktadır.
14. Ağızdan ağıza dolaşan söylentiler
Bir marka veya şirkete en çok zararı veren unsurların başında, ağızdan ağızdan ağıza dolaşan söylentiler ve dedikodular yer almaktadır. Hepimizin bildiği üzere, bir markayı birine sorduğumuzda, “Onlar eskisi gibi değil, bozuldular…” cevabını aldığımızda, kafamızda o markayla ilgili soru işaretleri belirmektedir.
Müşteri kaybetmekle ilgili başka konular da ekleyebiliriz, ama en temel nedenleri hatırlatmak istedim.
Bu arada belirmek isterim ki, tüm bu olumsuzlukları yaşamamak veya mevcut olumsuzlukları da kaldırmak marka veya şirketlerin elindedir. Yukarıda sıraladığım tüm olumsuzluklar dış etkenlere bağlı değildir, yani kurum içi düzeltilecek konulardır.
İyi Pazarlar…
2019/269
