Pazar…Pazar…
KRİZ YÖNETİMİ
İki hafta önce özellikle küçük ve orta büyüklükteki işletmeler için, önemli olacağını düşündüğüm bazı konuları hatırlatmak istediğimi yazmıştım. Geçen hafta bu konulara değinmedim, ama bu hafta devam etmek istiyorum.
Günümüz pazar ve çevre faktörlerinden dolayı şirketlerin bazı krizleri yaşamaları kaçınılmazdır. Bir “Kriz” oluştuğunda, önemli olan “Krizi Yönetmek”tir. Karşılaşabileceğimiz krizlerde, istenmeyen ve geri dönüşü imkansız sonuçlara yol açmamak için “Kriz Yönetimi”nden ve önemine değineceğim.
İşletmelerin içinde bulunduğu çevre faktörleri sürekli değişim halinde olduğu için, karşılaşılan risk ve belirsizlikler de artmakta ve işletmenin işleyişini engelleyen tehdit unsuru haline gelmektedir.
Bu tehditler işletmelerin için son derece hayati durumlardır ve bunlar “Kriz” olarak tanımlanmaktadır, çünkü işletmeler bu gibi olaylardan ciddi anlamda zarar görebilirler. Krizin büyüklüğüne ve krizi yönetme yeteneklerine bağlı olarak, işletmeler krizden etkilenmeyebilir veya sahip oldukları markalar değer kaybedebilir, hisse değerleri düşebilir, rakip işletmelere pazar payı kaptırılabilir ve belki de gelecekleri olumsuz yönde etkilenebilir.
“Kriz” hızlı ve ani bir şekilde meydana gelen, önceden tahmin edilemeyen, tahmin edilse bile, tam anının bilinemediği, acil karar almayı gerektiren ve var olan bir yapının hedef ve işleyişini etkileyen bir durumdur.
Aslında burada önemli bir nokta var; karşılaştığımız durum bir sorun mudur yoksa bir kriz midir? Eğer, hedef ve işleyişi etkilen bir durum söz konusu değilse, o sadece sorundur. Fakat yanlış değerlendirmeler ve müdahalelerle bir sorun, kriz haline dönüşebilir.
Şunu da unutmamak gerekir ki, kriz olan bir durumu, basit bir sorunmuş gibi görüp, hiç aksiyon almamak yanlış bir yaklaşımdır. Krizlere karşı en etkin çözüm, önceden “Koruyucu önlemler” almaktır. Kriz oluştuktan sonra yapılan “Tedavi edici çözümler”, tıpkı bir hastalığa yakalandıktan sonra, iyileştirme veya sağlığa kavuşturma faaliyetlerine benzemektedir.
Kriz deyince genellikle ilk akla gelen ekonomik krizdir, fakat karşı karşıya kalınan krizler sadece ekonomik değildir. Doğal afetlerin, endüstriyel kazaların, hatalı üretimlerin, yapılan bir reklam çalışmasının yanlış algılanmasının neden olduğu krizlerle de karşı karşıya kalınmaktadır. Yani krizler ekonomik, doğal çevre, sosyo-kültürel, teknolojik, politik, yasal faktörler gibi dış çevre faktörlerinden ortaya çıkabileceği gibi, yönetimsel, örgütsel faktörlerin neden olabileceği iç çevre faktörlerinden dolayı da ortaya çıkabilir.
Çok sık yaşanmayan bir olaydan dolayı oluşan bir kriz örneği vermek isterim. 2010 yılında, İzlanda’daki Eyjafjallajökull buzulunda bulunan Fimmvorduhal volkanı, yaklaşık 187 yıl sonra tekrar faaliyete geçerek patlama yapmıştır.
Bu doğal afetin neden olduğu kriz, o günlerde sivil havacılığa günlük 200 milyon dolardan fazla zarara neden olduğu gibi, aynı zamanda İzlanda’nın turizm gelirlerini de riske atmıştır. Böyle bir krize hazırlıklı olmayan havayolu şirketleri, iptal edilen uçuşlardan dolayı, yolculara araç, tren bileti ve konaklayacak otel bulma sorunuyla karşı karşıya kaldılar. Krizin İzlanda’ya etkisi ise, bölgenin riskli olduğu haberleri ve İzlanda’ya gidecek olan turistlerin rezervasyonları iptal etmesi olmuştur.
Fakat İzlanda hükümetinin acil eylem planı ile başbakanın bir konuşma yapması, sosyal platformlarda İzlanda’lıların ilham veren öyküler yazması, teşekkür konserleri düzenlenmesi, bölge ile ilgili olumsuz haberlerin etkisini azaltarak, güven inşa edilmesini sağlamıştır. Hatta yanardağı izlemek ve fotoğraf çekmek için gelen ziyaretçi sayısında artış olmuştur. Ekteki fotoğrafta yanardağı görüntülemek isteyen ziyaretçileri görebilirsiniz. Özetle, “Kriz” fırsata çevrilmiştir.
Karşılaşılan bu tür krizlerle baş edebilmekte en çok ihtiyaç duyulan şey yöneticilik becerisidir. Klasik yöneticilik anlayışının bir kenara bırakıldığı, kriz anını beklemek yerine, önceden önlem planlarının yapıldığı proaktif bir anlayışa sahip olmak gerekmektedir.
Yani, kriz olmadan önce veya her an kriz olacakmış gibi, “Koruyucu önlemler” almak önemlidir. Karşılaşılabilecek risklerin önceden etraflıca belirlenip, değerlendirilmesi ve bu riskleri en aza indirecek veya yok edecek önlemlerin alınması gerektiği unutulmamalıdır. Her faaliyet değişik perspektiflerden değerlendirilmeli, tüketicilerin algıları göz önünde bulundurulmalı, tedarikten satış sonrası hizmetlere kadar işletmelerin tüm fonksiyonları sürekli değerlendirilmeli, kontrol edilmeli ve iyileştirme çalışmaları yapılmalıdır. Özellikle tüketicilere yönelik tanıtım ve kampanyalar başlatılmadan önce, kelimenin tam anlamı ile “Şeytanın Avukatlığı” yapılarak, sorgulanmalı ve hiçbir çekimserlik kalmadığı takdirde aksiyon alınmalıdır.
Kriz meydana geldiğinde, mutlaka başarılı bir risk yönetimi yapılması gerekmektedir. Kriz anında yöneticinin doğru soruları sorması önemlidir. “Bu işin sorumlusu kim?” sorusunun cevabına odaklanarak, bir suçlu aramak ve zaman kaybetmek yerine, krizin çözümü için acil müdahaleye girişilmelidir. Kriz yönetiminde, sürekli gözlem yapmak, bilgiyi araştırmak, alternatif planlar geliştirmek, farklı gözle bakıp değerlendirebilmek, ekip çalışması yapmak ve değişimi yönetebilmek büyük önem arz eder.
Kriz sonrasında ise, kurum üzerinde krizin olumsuz etkilerinin azaltılması, örgütün motivasyon düşüklüğünün önüne geçilebilmesi ve yeniden ortak hedeflere ulaşılması için yapıcı eleştirilerde bulunulmalıdır.
İyi Pazarlar…
2019/275
