KİTAP ÖNERİM – 54
Günümüzde uluslararası şirketlerin pazarlama ve yönetim birimlerinin gündemini oluşturan önemli ve güncel konusu olan “Müşteri Deneyimi”nin, iş sonuçlarına katkı yapacağına, müşteri bağlılığını arttıracağını ve markaların gelecekte de var olmalarını sağlayacağına inanıyorum. Bu nedenle markaların ürünlerini müşterilerine sunarken “Müşteri Odaklı” yaklaşımı benimsemeleri kaçınılmazdır.
Müşteri odaklı dönüşümün sağlanması ve müşteriye sunulan deneyimin iyileştirilmesi için gerekli olan, tüm detaylar çok önemlidir. Hiçbir detayı atlanmaması gerekmektedir. Saha araştırmalarından, veri analitiğine kadar tüm enformasyonların bir “Müşteri Yolculuğu Haritası”na sistematik olarak kaydedilmesi gerekmektedir.
Nasıl ki, MS Word kullanmayı bilen herkes ortaya etkileyici eserler çıkartamıyorsa, müşteri yolculuğunu haritası bilen herkes de müşteri deneyimi alanında kurumun finansal performansına yansıyacak farklar oluşturamaz.
Değerli Hocam Doç. Dr. Kaan Varnalı’nın sektöre yönelik kaleme aldığı “Müşteri Deneyimi” isimli dördüncü kitabında “Müşteri Yolculuğu Haritası”nı hazırlayacak birçok teorik ve pratik öğreti yer almaktadır.
Fark ettiyseniz bu yaklaşıma “Müşteri Deneyimi Haritası” yerine “Müşteri Yolculuğu Haritası adı verilmiş. Bu yaklaşım tesadüfi değildir, nedeni yolculuğun derin bir metafor olmasıdır.
Yolculuklar bazen insanı özgürleştirir, bazen de amaçlara doğru yaklaştırır. Hayat yolculuğumuzun bir noktasında bir marka ile yolumuz kesişir ve o marka ile tüm etkileşimlerimizin hayat yolculuğumuz üzerinde etkileri olur. Bu etkilerin doğru anlaşılması ve yönetilmesi marka için hayati önem taşır.
Marka yöneticilerinin, pazarlamacıların, satıcıların, ürün sorumlularının, müşteri ilişkileri yöneticilerinin, hatta tüm girişimcilerin mutlaka okumaları gereken bir kitap olduğunu düşünüyorum.
16.12.2017
