Pazar… Pazar…
KURUM İÇİ İLETİŞİM: AYNI ŞİRKETTE ÇALIŞMAK, AYNI DİLİ KONUŞMAK MIDIR?
Bir kurum düşünün; herkes aynı binada çalışıyor, aynı logoyu taşıyor, aynı e-posta uzantısını kullanıyor, aynı hedefler için toplantılara giriyor. Organizasyon şemasına baktığınızda herkes birbirine bağlı görünüyor. Ama gerçekten birbirleriyle iletişim kuruyorlar mı?
Bugün birçok kurumun en önemli sorunlarından biri iletişim eksikliği. Üstelik çoğu zaman bu sorun fark edilmiyor. Çünkü e-postalar gönderiliyor, WhatsApp grupları çalışıyor, toplantılar yapılıyor, raporlar hazırlanıyor. Yani görünürde iletişim var. Oysa bilginin iletilmesi ile iletişimin gerçekleşmesi aynı şey değildir.
İletişim, bir mesajın gönderilmesi değil; karşı tarafta doğru anlaşılmasıdır.
Bu konuda iş dünyasının en çarpıcı örneklerinden biri NASA’nın Challenger faciasıdır. 28 Ocak 1986’da Challenger uzay mekiği fırlatıldıktan yalnızca 73 saniye sonra parçalandı ve yedi astronot yaşamını kaybetti. Sonraki incelemelerde teknik problemler kadar kurum içindeki iletişim ve karar mekanizmaları da tartışıldı. Mühendislerin düşük sıcaklığın bazı parçalar üzerindeki riskleri konusunda ciddi endişeleri vardı. Ancak teknik kaygılar karar mekanizmasının üst katmanlarına aynı güç ve açıklıkla taşınamadı.
Bu olay bize çok önemli bir şey söylüyor: Bir kurumda insanların konuşabilmesi yetmez; seslerinin duyulacağına inanmaları gerekir, çünkü kurum içi iletişim yalnızca konuşmak değildir. Gerektiğinde itiraz edebilmek, soru sorabilmek, “Burada bir sorun görüyorum” diyebilmek ve kötü haberi yöneticiden saklamamaktır.
Bir başka çarpıcı örnek ise Nokia. Bir dönem cep telefonu denildiğinde dünyanın aklına gelen ilk markalardan biriydi. Ancak akıllı telefon dönüşümü sırasında şirketin yaşadığı sıkıntıları inceleyen araştırmalar, kurum içinde oluşan korku kültürünün yöneticilere ulaşan bilgilerin niteliğini etkilediğine dikkat çekti. İnsanlar kötü haberleri yukarıya taşımakta zorlanıyor, üst yönetimin duymak istediği bilgilerle gerçekler arasında mesafe oluşabiliyordu.
İşte kurumların en tehlikeli anlarından biri budur: Yönetimin duydukları ile kurumda gerçekten yaşananlar birbirinden uzaklaşmaya başladığında, iletişim problemi artık bir iletişim problemi olmaktan çıkar; yönetim problemine dönüşür. Aslında bunu görmek için dünya çapındaki şirketlere bakmamıza da gerek yok.
Bir satış şirketi düşünelim. Genel müdürlük yılın başında çok iddialı bir satış hedefi açıklıyor. Bölge müdürleri hedefi mağaza yöneticilerine iletiyor. Mağaza yöneticileri çalışanlarına aktarıyor. Herkes hedefi biliyor, ama hiç kimse neden bu hedefin belirlendiğini bilmiyor. Satış danışmanı sadece önündeki rakamı görüyor. Mağaza müdürü üzerindeki baskıyı hissediyor. Bölge yöneticisi gerçekleşme oranını takip ediyor. Genel müdürlük ise stratejiyi düşünüyor. Aynı kurumda dört farklı gerçeklik oluşuyor. İşte burada iletişim vardır ama anlam birliği yoktur.
Kurum içi iletişimin gerçek amacı tam da budur: İnsanları yalnızca bilgide değil, anlamda buluşturmak.
Peki kurum içi iletişim geliştirilebilir mi? Kesinlikle evet. Ancak bunun yolu çalışanlara yalnızca “İletişim eğitimi” vermekten geçmez. Çünkü kurum içi iletişim bireysel olduğu kadar sistemsel bir meseledir. Öncelikle yöneticilerin dinleme biçimi değişmelidir. Çalışan konuştuğunda hemen savunmaya geçen, eleştiriyi tehdit olarak gören veya sürekli kendi görüşünü anlatan bir yönetici, zamanla çevresindeki insanlara sessiz kalmayı öğretir.
Bunu söylemek, yıllardır iletişim eğitimleri veren bir eğitmen olarak benim için “kendi ayağıma sıkmak” gibi görünebilir, çünkü gerçekten de kurum içi iletişim sorunlarının tamamını birkaç günlük iletişim eğitimiyle çözebileceğimizi düşünmek büyük bir yanılgıdır. Eğitim elbette önemlidir; farkındalık yaratır, ortak bir dil oluşturur, insanlara yeni iletişim araçları ve davranış biçimleri kazandırır. Ama kurum içi iletişim, bireysel olduğu kadar sistemsel ve yönetsel bir meseledir.
Siz çalışanlara ne kadar iyi iletişim eğitimi verirseniz verin, kurumun yönetim anlayışı bunu desteklemiyorsa eğitim salonunda öğrenilenler bir süre sonra günlük hayatın duvarına çarpar.
Bu nedenle işe öncelikle yöneticilerin dinleme biçiminden başlamak gerekir. Çalışan konuştuğunda hemen savunmaya geçen, eleştiriyi tehdit olarak gören, her soruna hazır bir cevabı olan veya sürekli kendi görüşünü anlatan bir yönetici, farkında olmadan çevresindeki insanlara çok güçlü bir şey öğretir: “Sessiz kalmayı” ve bir kurumda insanların sessiz kalmayı öğrenmesi, iletişim sorununun belki de en tehlikeli aşamasıdır. Çünkü o noktadan sonra sorunlar ortadan kalkmaz; yalnızca konuşulmamaya başlar.
Sonra kurumun geri bildirim kültürü geliştirilmelidir. İnsanların yalnızca performans değerlendirme dönemlerinde değil, işin doğal akışı içinde birbirlerine geri bildirim verebildikleri ortamlar yaratılmalıdır.
Departmanlar arasındaki duvarlar azaltılmalıdır. Satış üretimi suçluyorsa, üretim satışı suçluyorsa, pazarlama finansı anlamıyorsa, finans pazarlamayı gereksiz harcama yapan bir bölüm olarak görüyorsa orada ortak kurum kültüründen söz etmek giderek zorlaşır.
Ben yıllardır şu düşünceyi önemsiyorum:
Bir kurumda her departman, aslında diğer departmanın müşterisidir.
İnsan Kaynaklarının müşterisi yalnızca çalışan değildir. Finansın müşterisi sadece banka değildir. Bilgi Teknolojilerinin müşterisi sadece sistem değildir. Hepsinin birbirine karşı sorumluluğu vardır. Çünkü müşteriye sunulan deneyim, önce kurumun içinde üretilir. İçeride birbirini dinlemeyen departmanlardan dışarıda müşteriyi dinlemelerini bekleyemeyiz. İçeride saygının olmadığı bir kurumun müşteriye sürekli saygı göstermesi zordur. İçeride güven yoksa dışarıya güven veren bir marka oluşturmak da kolay değildir. Bu nedenle kurum içi iletişim ile kurum kültürü birbirinden ayrı düşünülemez.
Kurum kültürü, şirketin duvarlarına yazılan değerler değildir. Kurum kültürü; bir çalışan hata yaptığında yöneticisinin nasıl davrandığıdır. Bir toplantıda farklı görüş dile getirildiğinde insanların nasıl tepki verdiğidir. Yeni başlayan bir çalışanın nasıl karşılandığıdır. Bir departmanın diğer departmandan yardım istediğinde aldığı cevaptır. Kötü bir haber geldiğinde insanların gerçeği saklayıp saklamadığıdır. Başarı olduğunda kimin alkışlandığı, başarısızlık olduğunda kimin suçlandığıdır. Kısacası kültür, kurumun günlük iletişim biçiminin zaman içinde alışkanlığa dönüşmüş halidir. Bu yüzden kurum içi iletişim önemlidir. Çünkü iletişim güven yaratır. Güven iş birliğini geliştirir. İş birliği aidiyeti güçlendirir. Aidiyet performansı etkiler ve bütün bunların tekrar edilmesi zamanla kurum kültürünü oluşturur.
Teknoloji geliştikçe iletişim araçlarımız çoğaldı. E-postalarımız, mesajlaşma uygulamalarımız, görüntülü toplantılarımız, kurumsal platformlarımız var. Belki tarihin hiçbir döneminde birbirimize ulaşmak bu kadar kolay olmamıştı. Ama ilginç biçimde birbirimizi anlamak hâlâ zor. Demek ki sorun iletişim araçlarının eksikliği değil. Belki de asıl mesele, birbirimizi gerçekten dinlemek için ne kadar zaman ayırdığımızdır, çünkü güçlü kurumlar en fazla toplantı yapan kurumlar değildir. En fazla e-posta gönderenler de değildir.
Güçlü kurumlar, insanların ne söyleyeceklerini düşünmeden önce “Bunu söylersem başıma ne gelir?” diye düşünmek zorunda kalmadıkları kurumlardır. Belki de kurum içi iletişimin kalitesini ölçmek için yöneticilerin kendilerine sorması gereken en önemli soru şudur: “Çalışanlarımız bizimle gerçekten iletişim kuruyor mu, yoksa sadece duymak istediklerimizi mi söylüyor?” Bu soruya verilecek samimi cevap, bize yalnızca kurum içi iletişimin seviyesini değil, kurum kültürünün gerçek durumunu da gösterecektir.
Saygı ve sevgilerimle,
Dr. Hakan OKAY
İyi Pazarlar…
