MÜŞTERİ DEĞİL DOST
İzmir’de yaşadığım olay beni oldukça etkilemişti, müşterilere bayrak asma heyecanım sona ermişti. Daha önce ziyaret ettiğim noktalara tabure veya merdiven isteyerek, bizzat bayrakları asarken, artık müşterilere bayrakları bırakıyor ve “Arzu ederseniz, bu bayrakları asabilirsiniz…” diyordum.
Tabii, o zamanki deneyimsiz oluşum, bu olumsuz etkilenmeme neden olmuştu. Yıllar sonra ise, bir müşteride yaşanan bir olayı orada bırakmayı ve bir sonraki müşteride, her şeye sıfırdan başlamayı öğrendim. Son yıllarda birçok seminerde “Satıcı, her müşteride, yeniden sahne alır…” diye, satış işine yeni başlayan elemanlara öğüt veriyorum.
Ancak müşterilerimizden sadece birkaç tanesi satış temsilcilerine İzmir’deki müşteri gibi davranırdı. Sonuçta yüz yüze bakılan, devam eden bir ticari ilişki söz konusudur ve ne yaşanırsa yaşansın, hayat yine devam eder. Bayilerimiz de satış elemanlarının zor ve sorumluluk gerektiren görevlerinin farkında olup, onlarla iyi diyaloglar kurarlar. Öyle ki, sonradan çok yakın dost ve arkadaş olduğumuz müşterilerimiz vardır. Her satış temsilcisi deneyimsiz olduğu dönemde mutlaka bazı hatalar yapmıştır. Bazen müşteriden veya müdüründen fırça yiyerek bu hatalarını düzeltirler ya da zaman içinde kendileri fark ederek daha düzgün iş yapmaya gayret ederler. İş yapış biçimi kadar, davranışlar da müşteri-satıcı ilişkilerinde çok önemlidir. Ne kadar büyük bir firmada çalışılırsa, çalışılsın, eğer satış temsilcisinin kişisel davranışları, müşteriye yaklaşımı veya dış görünümü hatalı ise, şirketin imajı orada biter. Tam tersi de söz konusudur; ne kadar önemli bir perakende nokta sahibi olursa olsun; müşteri satış temsilcilerine hak ettiği nezaketi veya ilgiyi göstermezse, o müşterinin de şirketin gözünde değeri azalır, çünkü o müşteriyi şirkette temsil eden yine o satış temsilcisidir.
Osmanbey’de sektörün en eski ve en tecrübeli parfümerilerinden birinin sahibi Beytullah Mertoğlu’nu ziyaret ettiğimde, onun kapıdan her giren satış temsilcisine nazik davrandığını; cımbız ya da törpü satan bir satıcıya bile kibarca: “Teşekkür ederim, şu anda ihtiyacımız yok, kolay gelsin…” diye karşılık verdiğini gördükçe, ona karşı saygım arttı. Kozmetik sektörünün bu “Usta” simasının mağazasına giren ünlüler saymakla bitmez. O zamanlar, şimdiki gibi mağazalar yoktu, Osmanbey’deki bu adrese zamanın en ünlü artist, şarkıcı, manken veya sosyetik simaları mutlaka uğrardı, çünkü Türkiye’ye ithal edilmiş en ünlü markalar burada mutlaka bulunurdu. Ayrıca Beytullah Bey’in makyaj, cilt bakımı ve parfüm konusundaki bilgisi gerçekten o zamanlar için ülkemizde az bulunur bir seviyedeydi. Bunun yanı sıra, kozmetik veya kişisel bakım ürünleri ithalatı yapan firmalar kadar, üretimini yapan şirketlerin sahipleri veya genel müdürleri de mutlaka mağazasına uğrar ve fikir alırlardı. İş yaptığımız firmalardan yabancı bir yönetici Türkiye’ye gelse, mutlaka onun mağazasına götürülürdü, aynı Nişantaş’ındaki Yusuf Bey’in ya da Bağdat Caddesi’ndeki Kâmil Bey’in mağazası gibi.
Ülkemizde “Selektif” kozmetikte gerçekten böylesine önemli bir yeri olan Beytullah Bey, kendisine gösterilen onca ilgiye rağmen, kibarlığından asla vazgeçmemiş ve iş hayatına yeni başlayan satış temsilcilerine bile, sorduklarında sabırla sektör hakkında bilgiler vermiştir. Beytullah Bey’in mağazasına uğradığım günlerden birinde, birkaç basamakla çıkılan küçük masasının önündeki sandalyede oturmuş, kucağımda James Bond çantamın üzerine sipariş föyünü koymuş, vereceği parfüm siparişlerini yazmak üzere bekliyordum. Kendisi de, defterini açmış, cari hesabı kontrol ediyordu. O anda aklıma bir arkadaşıma akşam için verdiğim bir söz geldi ve kendisinden telefon açmak için izin istedim. “Gayet tabii…” demesiyle arkadaşımın numarasını çevirdim. Malum 1987 yılında henüz cep telefonu ile tanışmamıştık.
Arkadaşımı arayıp “Şimdi bir müşterimin yanındayım, seni saat yedi gibi ararım” demiştim. Telefonu kapattıktan sonra, Beytullah Bey o sakin ses tonuyla ve babacan bir ifadeyle, “Hakan’cığım, müşterim dememeliydin, dostum desen, daha iyi olur. Benim için önemli değil, ama başka bir müşterin bundan rahatsızlık duyabilir” diye beni uyardı. O anda yaptığım hatayı anladım. “Müşteri” kelimesi, ticari ve soğuk bir tanımlamaydı, kim olursa olsun bu tanımdan rahatsız olurdu. Nitekim son derece tecrübeli bir esnaf olan Beytullah Bey bile bu kelimeden rahatsız olmuş, fakat kendine yakışan bir üslup ile bana bunu dile getirmişti. Mahcup bir şekilde oradan ayrıldım.
Bu olaydan kendime bir ders çıkararak, asla kimsenin yüzüne karşı “Müşteri” sözünü kullanmamaya veya birine anlatırken “Müşterimiz” dememeye gayret ettim. “Müşteriler” bizim “Dostumuzdur” ve kendilerini “Müşteri” olarak görmezler. Şimdilerde ise “Stratejik İş ortağımız” veya benzeri tanımlar kullanmaktayız, bunlar “Müşteri” sözcüğünden daha sıcak gelmektedir.
Bir de Beytullah Bey’in öğretici davranışı, onu benim gözümde daha da değerli hale getirdi. Ne yazık ki Osmanbey’deki o güzel mağazayı kapattı, ama hâlâ dostluğumuz devam etmektedir. En son görüştüğümüzde kendisine: “Bir gün Türk Kozmetik tarihi yazılacak olursa, senin içinde çok önemli bir yerin olacak Beytullah Abi…” demiştim. Ancak bunu kim yazacak ki? 70’li yıllardan günümüze dek bu işin cefasını çeken kaç kişi kaldı?
Devamı haftaya Salı günü…
12 Şubat 2019
