ARAJMAN
Müşterilerle ilişkileri güçlendirmek için bazı büyük şirketlerin müşterilerine doğum günlerinde ve evlenme yıldönümlerinde çiçek gönderdiklerini duyunca, ben de böyle bir çalışma yapmanın çok faydalı olacağını düşündüm. Müşterilere yaptığım ziyaret sonrasında, cari hesap defterlerinin arkasında bulunan fihriste, müşterilerle ilgili bilgileri aktarmaya başladım. Daha sonra bu bilgileri şirketimizdeki sekreter arkadaşımıza verip, ilgili tarihlerde çiçek göndermesini talep ettim. Yılbaşı, bayram, doğum günü, evlenme yıldönümleri için ayrı ayrı mesajlar içeren tebrik kartları bastırmak maliyetli olacağından, üzerinde sadece “Tebrikler!” yazan bir kart bastırdık ve bayimize çiçek gönderirken üzerine aynı kartı ekleyip gönderiyorduk.
İzmit’te ziyaret ettiğim önemli bayilerimizden Cüneyt Beyle satış görüşmelerinden sonra, sohbet arasında doğum günü ve evlenme yıldönümü bilgilerini almış ve sekretere bildirmiştim. Aradan epey zaman geçti, diğer bayilere olduğu gibi, İzmit’teki bayimize de çiçekler gönderdik.
Aradan birkaç yıl geçti, bir sabah sekreter geldi ve İzmit’teki Cüneyt Beyin evlilik yıldönümü olduğunu bildirerek, çiçek gönderip, göndermeyeceğimizi sordu. “Tabii ki göndereceğiz” dedim ve her zaman olduğu gibi çiçek siparişinin verilmesini istedim.
Aynı gün öğlenden sonra Cüneyt Bey beni aradı, “Arajman için teşekkür ederim Hakan’cığım, ama neyi tebrik ettiğinizi anlamadım?” dedi. Kendisine, “Cüneyt Bey, bugün sizin evlenme yıldönümünüz, onu tebrik etmek istedik” diye cevap verdim. Bu kez Cüneyt Bey “Nasıl olur? Bugün benim evlenme yıl dönümüm değil!” demez mi? Ben ısrarla, “Siz bana bu tarihi evlenme yıl dönümünüz diye söylemiştiniz” deyince, kendisi olayı hatırladı ve şöyle cevap verdi: “Haaa… O iki sene önceydi. Bu arada ben boşandım, yeniden evlendim. Bu tarih benim eski eşimle evlenme yıldönümüm. Şimdi, bu çiçeği gören yeni eşime, durumu nasıl izah edeceğim?”
Telefonun başında buz kesildim, müşteriyi gerçekten çok zor durumda bırakmıştık. En iyisi işi yumuşatmaktı, elimden geldiği kadar tatlı bir ses ifadesi ile “Cüneyt Bey, siz en iyisi yeni eşinize, bu tarihte kendisine aşık olduğunuzu söyleyiniz” diyerek kendisini kurtarmaya çalıştım.
Bilgileri güncellememiz gerekiyordu; bunu tamamen atlamıştık, müşterilerin bizleri arayarak bilgilerini güncellemesi beklenemez. Ama tabii ki, her ziyaretimizde de, bilgileri tekrar tekrar sorgulamak da doğru değil. Bu nedenle özellikle sık sık ziyaret edilen bayilerde, müşterilerin sosyal hayatında olan değişiklikleri sohbet ortamında öğrenmek ve buna göre gerekirse bazı kayıtları düzeltmekte fayda vardır.
İster tüketici olsun, ister kurumsal müşteri olsun, müşteriler hakkında bilgi toplamak ve bunları değerlendirmek giderek önem kazanmıştır. Son yıllarda bu çalışmalara CRM (Customer Relationship Management – Müşteri İlişkileri Yönetimi) denmektedir. Müşterilerden toplanan bilgiler doğru değerlendirilmediği veya güncellenmediği takdirde, müşterileri rahatsız eden ve müşteri kaybına kadar yol açan sonuçlar doğurmaktadır.
Devamı haftaya Salı günü…
07 Mayıs 2019
