EPILADY
İnterkoz Kozmetik’te üretip dağıttığımız renkli kozmetik ürünlerinin yanında bazı prestijli parfüm markalarının da ithalatını ve Türkiye distribütörlüğünü yapmaya başladık.
90’lı yılların başında Türkiye’ye artık birçok marka girmiş ve tüketiciler dünya markalarını yakından tanıyordu. Ancak yine de, kozmetik işinde sürekli yenilik bulmak ya da yeni ürünler pazara vermek zorundasınız. Küçük fakat güzel ürünler sattığımız için bayiler tarafından seviliyorduk. Tabii ki, bunda ana şirketimiz olan Aromel Kozmetik’in sektördeki güçlü konumu, gerek Süreyya Beyin, gerekse benim yıllarca bayilerle oluşturduğumuz güçlü ticari ilişkilerin de etkisi büyüktü.
Bu arada Alarko Holding de bir kozmetik şirketi kurmuş ve bazı markaların ithalatını ve dağıtımını yapmaya başlamıştı. “Epilady” markalı, bayanlar için elektrikli bir epilasyon cihazı ithal etmişler ve Alarko’nun klima ve benzeri beyaz eşyalarını satmış oldukları bayilerine satılmak üzere ürünü dağıtmışlardı.
Alarko, gerçekten klima, arıtma veya benzeri konulardaki cihazlarda çok başarılı işler yapıyordu ve ülkemizin önde gelen kuruluşlarındandı. Çok güçlü bir bayi ağı vardı, fakat teknik konularda uzmanlaşmış bu bayilerin, bayanlara “Epilady” gibi bir ürün hakkında bilgi vermeleri ve satmaları gerçekten çok zordu. Her ürün, her perakende noktasında satılmazdı, nitekim de sonradan çok yüksek satış adetleri yapan ve hatta taklitleri bile çıkan bu ürün, beyaz eşya bayilerine yapılan ilk dağıtım sonunda pek başarılı olamamıştı. Alarko’nun kozmetik işinin başına Leyla Alaton geçti ve cin gibi zekasıyla, bu malın ancak eczane ve parfümeri kanalında başarılı olacağını öngörmüştü. Nitekim, öngörüsünde çok haklı çıktı ve Türkiye için bir yenilik olan bu pratik epilasyon cihazının dağıtımını yapmak üzere, çeşitli distribütörlerle anlaşmalar yaptı. Parfümeri kanalına dağıtımını yapmak üzere, bizim şirketimizle bir anlaşma yaptı. Böylelikle biz de, bu ürünün parfümerilere satışını yapmaya başladık.
Kısa zamanda oldukça başarılı satışlar yaptık ve kendi ürünlerimizi satmış olduğumuz bayilerin neredeyse tamamına Epilady cihazının dağıtımını yaptık. Bizim bayilerimiz olan parfümeriler, doğal olarak bu ürünü bayanlara daha kolay tanıtıyor ve satıyorlardı. Yine de cihazı alıp evine giden bazı bayanların cihazı kullanırken bazı zorluklar yaşadıklarını ve sormak istedikleri bazı soruların olduğunu bayilerimizden duydum. Bunun üzerine, bir “Tüketici Danışma Hattı” kurmaya karar verdik. O yıllarda henüz ücretsiz aranabilen 0 800’lü hatlar olmadığı için, bastırdığımız broşüre şirket numaralarını yazdık. Bunu yaparken gün içinde gelebilecek birkaç soruya cevap vermek üzere, şirketin santralinde görevli bayan çalışana gerekli bilgileri vermiştik. Yemeğe çıkacağı zaman da, gelen aramaları muhasebede görev yapan Özlem Hanım’a aktarması gerektiğini söylemiştik.
Sonradan ne kadar hatalı bir iş yaptığımızı fark edecektik. Her detayı düşünmeden ve hesaplamadan kurduğumuz bu “Tüketici Danışma Hattı”, yaptığımız işe katkı yapmak yerine çok zarar verdi. Yüzlerce tüketiciyi, bu telefon hattı yüzünden kızdırdık ve kaybettik. Şirketlerde basit gibi görülen, ama mutlaka bir uzmanlık gerektiren bu gibi tüketicilere yönelik faaliyetleri, işi bilen birine danışmadan yaptığınızda, sonradan toparlanması zor durumlar oluşturabilmektedir.
Binlerce tüketiciye bu numaralar ulaştığı için, her gün yüzlerce arama ile karşılaştık. Hem telefon santralimiz kilitlendi, hem de Epilady ürünü dışında, iş için arayan diğer bayilerimiz bize ulaşamadılar.
Santral görevlisi kız, saat altı gibi ofisten ayrıldığı için, mesai saatlerinden sonra hiç kimse telefona cevap veremiyordu. Üstelik gelen aramaları kaydeden bir telesekreter de devreye sokmamıştık. Sabah saatlerinde gelen telefonların hepsi “Sizi dün akşam aradım, ne biçim tüketici hattı bu, hiç kimse telefona cevap vermiyor!…” diye yüksek sesle yapılan şikayetlerle başlıyordu. Bununla da bitmiyordu, dakikalarca kullanım şeklini izah etmek ve bazı bayanların sordukları gereksiz sorulara da sabırla cevap vermek gerekiyordu. Haklı olarak bu numarayı arayan müşteriler, telefonda karşılarına çıkan kişinin işin uzmanı olduğunu düşünüp, bilgi almaya çalışıyorlardı. Oysa santralde oturan kız bu konuda hiçbir eğitim almamış biriydi. Bu iş gerçekten bir kabusa dönüşmeye başlamıştı.
Sonunda santralde çalışan kız, bu “Tüketici Danışma Hattı”ndan dolayı istifa etti. Artık telefonlara muhasebede çalışan kızlar cevap veriyordu.
Sonradan yeni bir “Tüketici Danışma Hattı” telefon numarası alıncaya kadar bu iş devam etti fakat öncesinde dağıtılmış olan broşürlerde, şirket numaralarımız bulunduğu için, uzun bir süre şirket santral numaralarından arayan çok oldu.
Yeni “Tüketici Danışma Hattı” oluşturmamıza en büyük nedenlerinden biri, bir gün öğlen yemeğinden dönerken şahit olduğum bir olaydı. Öğlen yemeğine çıkan muhasebede çalışan kızlar, telefonu kendileri yemekten dönene kadar depoya aktarmışlar. Ben de tesadüfen depoya bir şey sormak için indiğimde, depocunun santral telefonundan arayan bir bayan tüketiciye, çok kalın ses tonu ve sıkılmış bir tavırla şöyle dediğini duydum: “Bak yenge, bir daha anlatayım, Epilady’i eline alıyon, fişe takıyon, yavaşça…”.
Zaten gerisini duymamak için depodan yukarıya kaçtım, bu tam bir felaketti. Tabii ki depocunun hiç bir kabahati yoktu, muhasebede çalışan kızların da… Tüm hata bendeydi, “Tüketici Danışma Hattı” işini çok basit bir iş görmüş ve ucuza mal etmeye çalışmıştım.
O zamandan beri, en basit yapılacak bir işte bile, bu işi daha önce yapmış bir kişinin fikrini almaya gayret ederim. Bir daha böylesi olayları yaşayarak, şirketimi zor durumda bırakmak istemedim.
Devamı haftaya Salı günü…
25 Haziran 2019