ÇILGINSIN SEN
Şirkette “Profesyonel Kanal” diye isimlendirdiğimiz bir bölüm bulunmaktadır. Bu bölüm kuaförlere ve kuaför toptancılarına saç boyalarından tutun, saç bakım ürünlerine kadar birçok sarf malzemesinin dağıtımını ve satışını yapmaktadır. Bu bölümün satış temsilcileri, distribütör, bayi veya zincir mağazalarla ilgilenen diğer satış temsilcilerinden biraz farklıdır.
Diğer kanallardaki ticari müşteriler, işi ticaret olarak değerlendiren ve tüccar mantığıyla çalışan kişilerden oluşurken, kuaför kanalındaki müşteriler, yani kuaförler, genellikle emek yoğun çalışan ve kendilerini bir anlamda “Saç tasarımı” işiyle uğraşan sanatçılar olarak değerlendirdiklerinden, ticari düşüncelerden biraz daha uzaktırlar. Tabii ki kurumsallaşmış, kuaför zinciri kurmuş veya birkaç kuaför salonu işleten şirket ve kişileri bu tanımlamanın dışında tutmaktayım. İşte bu nedenle bu kanala bakan satış temsilcileri, kendi müşterilerinin beklentilerini bilir, onların kabul edebilecekleri format ve yaklaşımda ticari ilişkileri oluştururlar. Tüm dağıtım kanalı içlerindeki müşterilerden mantalite ve kültür olarak ayrılan kuaför salonu işletmecileri veya yöneticileri, aynı zamanda inanılmaz derecede renkli kişilikleri ve sıcak insan diyalogları ile de kendilerine sadık müşteriler oluşturma konusunda çok başarılıdırlar. Bazı erkek berberlerin 30 yılı aşkın müşterileri olduğu gibi, bayan kuaförlerinin de çok uzun yıllar kendilerine gelen müşterileri vardır. Kuaför kanalı da gerek kullanılan sarf malzemeleri gerekse tüketiciler için satışa sunulan ürünler açısından, önemli bir satış kanalı olduğunu kabul etmek gerekir. Dünyada kuaför mesleğindeki en başarılı isimler genellikle Fransa ve İtalya’dan çıkmakla birlikte, Türk kuaförlerinin de en az bu ülkelerdeki meslektaşları kadar başarılı kişiler olduğunu biliyoruz. Dünyadaki çeşitli yarışmalarda Türk kuaförlerin ödüller aldıklarını gördükçe de mutlu oluyoruz.
Şirketimizde bu bölümün pazarlama müdürü olarak görev yapan arkadaşımızın ayrılmasından sonra, bir süre bu departmanın pazarlama müdürlüğü kadrosu boş kalmıştı. Benim mevcut yaptığım işe ek olarak, geçici olarak bu göreve vekalet etmem istenince, bu kanalın ürünlerini, kampanyalarını ve satış sistemini tanımak üzere harekete geçtim.
Bir süre ofis çalışmalarında bulunduktan sonra, bu bölümün kıdemli satış temsilcisi
Serkan Guven’e “Hadi, seninle şu müşterilerini bir dolaşalım, nasıl insanlarmış, ne yerler, ne içerler, nasıl yaşarlar? Bir tanıyalım bakalım” diyerek, birlikte bir saha ziyareti planladık.
Ertesi sabah birlikte ilk kuaför ziyaretini gerçekleştirmek üzere, büyük bir alışveriş merkezinin içindeki kuaför salonuna gittik. Salonun modern bir tasarımı vardı ve müşterisi de oldukça çoktu. Kapıdan girdiğimizde bizi salonun sahibi karşıladı. Serkan, beni “Yeni pazarlama müdürümüz” diyerek tanıttı. Karşılıklı hal ve hatır sorduktan sonra, salonun bekleme kısmında üçümüz oturduk. Ben bu kanala yeni gelmiş bir pazarlama müdürü olarak, büyük bir heyecanla kuaför müşterimize “Bazı yeni kampanyalar yapacağız, ürünlerimizi geliştirmek ve serimize yeni ürünler eklemek için çalışmalarımıza başladık. Çok yakında yeniliklerimizi size duyuracağız…” gibi cümleler kurarak, kendisine hararetli bir şekilde bizdeki değişimi anlatmaya başladım. Kuaför müşterimiz, beni dikkatlice dinledikçe ben coştum, anlattıkça anlattım. Yaklaşık bir 15 dakika kadar anlattıktan sonra, cümlelerim bitti ve müşterimizin bir cevap için sustum. Kuaför, yüzüme baktı ve bana “Ben saç ektirdim…” dedi. Bir an durdum, şaşırdım.
Ne diyeceğimi bilemedim, kafasına gözüm kaydı, gerçekten saçlar yeni ekilmiş gibiydi. Belirli bir aralıkta ve o sırada yeni çıkıyordu. “Tamam da, benim bütün bu söylediklerimle ne alakası var şimdi?” diye kafamdan geçirdim ama o sırada saniyeler geçiyordu; bir şey söylemem lazımdı, sonunda “Hayırlı olsun…” sözleri dudaklarımdan döküldü.
Bu kez suskunluk sırası kuaföre geçmişti; neyse ki, araya Serkan girdi ve birkaç cümle söyleyerek konuyu kaynattı. Müşterinin yanından ayrıldıktan sonra, Serkan bana “Hakan Bey, n’aptınız, saç ektiren kuaföre hiç hayırlı olsun denir mi?” dedi.
Ben de “Valla aklıma bir şey gelmedi; ya ne diyecektim?” deyince, “Adamın koluna vurup, çılgınsın sen; deseydiniz süper olurdu…” demez mi? Karşılıklı gülüşmelerden sonra bir başka kuaför müşterimize uğradık.
Bu kez uğradığımız kuaför salonu İstanbul’un en gözde semtlerinden birindeydi. Oldukça lüks bir şekilde dekore edilen bu salonun sahibiyle de aynı şekilde tanıştık. Yine üçümüz birden salonun ayrı bir köşesindeki koltuklara oturduk, bize çay ikram edildi ve sohbete başladık. Ben yine ilk ziyaretimdeki gibi hararetle konuşmaya başladım, ancak bu kez daha deneyimliydim, fazla uzatmadım. Sözlerimi tamamladığımda, salon sahibi bu değişimden ve iyi gelişmeler için memnun olduğunu belirttikten sonra “Ben salonumun tabelasını değiştirmek istiyorum” dedi. “Bu da değişik bir adammış” diye düşünerek omuzuna vurdum ve “Çılgınsın sen” dedim.
Hep birlikte güldük, ama salon sahibinin şaşkın bakışlarını unutamıyorum.
Ziyaretimizi tamamlayıp, arabaya bindiğimizde, Serkan bana “Hakan Bey, yine olmadı; adam çok normal bir istekte bulundu. Bizden kampanyaya girip, belli bir tutarda mal alan müşterilerimize hediye veriyoruz ya, o bu hediye yerine tabelasını yenilemek istedi…” diye açıklamalar yaparken gülmekten gözlerinden yaş geliyordu.
Açıkçası bu kuaför kanalındaki ilk iki ziyaretim pek başarılı olmadı, ama şunu bir kez daha fark ettim ki, müşteriler mesleklerine veya kişiliklerine göre birbirinden farklılıklar arz ederler. Her müşteriye, aynı şekilde davranmak doğru değildir. Müşterileri önce iyice analiz ederek, satış konuşmaları yapmakta fayda vardır. Her müşterinin de yani distribütör veya bayinin bir ürün alırken beklentileri farklı olabilir. Ürün seçimi sadece kâr odaklı olmayabilir, ürün prestiji, ürünün satış hızı, kampanya cazibesi, hediyeler veya ürünün yanında sunacağınız teknik destek gibi unsurlar da kararı etkileyen faktörlerdir.
Devamı haftaya salı günü…
18 Ağustos 2020
